IMPORTANT. CITITI CU ATENTIE

Prezentul document (denumit in continuare ”Acordul”) stabileste termenii si conditiile aplicabile serviciilor de suport oferite de CIEL in conditiile in care dumneavoastra in calitate de Utilizator ati achizitionat un contract de abonament.

Obligatiile stabilite in sarcina CIEL in baza prezentului Acord sunt si raman valabile numai in conditiile in care dumneavoastra detineti un contract de abonament valabil si v-ati achitat toate obligatiile scadente in temeiul acestuia la momentul unei solicitari de servicii de suport acoperite de prezentul.

Achizitia doar a unei Licente CIEL, ori insusirea termenilor si conditiilor Acordului de Licenta, in cazul Aplicatiilor CIEL Gratuite, nu va confera dreptul de a beneficia de serviciile de suport ale CIEL, in lipsa unui contract de abonament.

  1. DEFINITII

CIEL

CIEL ROMANIA S.R.L., persoana juridica romana, cu sediul social la adresa din Bucuresti, Bd. Unirii, Nr. 11, bl 2B, Parter si etaj 1, cod postal 040102, Sector 4, inregistrata la Oficiul Registrului Comertului de pe langa Tribunalul Bucuresti sub nr. J40/15269/1991, avand C.I.F RO1597803;

Aplicatii

Reprezinta aplicatiile informatice dezvoltate de CIEL si aflate in proprietatea intelectuala a acestuia, dupa cum sunt acestea identificate in lista de produse CIEL, de la adresa web: www.ciel.ro

Incident

Reprezinta o problema intalnita de un Utilizator in folosirea unei aplicatii

Utilizator

Reprezinta orice persoana fizica, juridica sau persoana fizica autorizata ce detine un contract de abonament valabil;

Ticket

Reprezinta documentul electronic transmis prin email de catre Utilizator catre CIEL, continand descrierea si calificarea unui incident;

Bug

Reprezinta incidentul care se manifesta prin aparitia unei diferente intre functionarea reala a Aplicatiei si functionarea descrisa in versiunea curenta a specificatiilor Aplicatiei;

Suport

Reprezinta interventia facuta de catre CIEL si reprezentatii acestuia in teritoriu, fara ca aceasta sa implice modificarea codului sursa al Aplicatiei;

Mentenanta

Reprezinta interventia facuta de catre CIEL, ce implica modificarea codului sursa al Aplicatiei

  1. NIVELURI DE SUPORT SI MENTENANTA

2.1. SUPORT NIVEL 1

Suportul de nivel 1 asigura rezolvarea tuturor solicitarilor transmise telefonic care fac referire la intrebari privind utilizarea Aplicatiilor CIEL. Pentru evitarea oricarui dubiu, interventia pentru serviciile de suport nivel 1, exclude efectuarea de corecturi asupra codului sursa al Aplicatiei.

2.2. SUPORT NIVEL 2

Suportul de nivel 2 reprezinta interventiile realizate pentru remedierea unor incidente pentru a caror corectare se impune interventia unei persoane care are o cunoastere aprofundata a Aplicatiei, excluzand efectuarea de corecturi asupra codului sursa al acesteia.

2.3. MENTENANTA CORECTIVA

Mentenanta corectiva reprezinta interventiile realizate pentru remedierea unor incidente pentru a caror corectare se impune interventia unei persoane calificate, care sa poata interveni asupra codului sursa al Aplicatiei (bug-fixing).

Acest tip de serviciu nu este obligatoriu pentru CIEL conform celor stabilite in clauzele de mai jos ale Acordului.

CIEL va depune toate diligentele necesare ca, in cazul ivirii unor incidente (bug-uri) care sa necesite interventii asupra codului sursa al Aplicatiei, remedierile sa se realizeze in cel mai scurt timp cu putinta (best – effort), fara ca CIEL sa acorde vreo garantie ori sa isi asume vreo obligatie in acest sens, nici in ceea ce priveste preluarea incidentului in remediere si nici in ceea ce priveste timpul de remediere al acestuia.

Totusi, versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in urma remedierii unor astfel de incidente vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.

2.4. MENTENANTA EVOLUTIVA

Mentenanta evolutiva reprezinta interventiile realizate pentru imbunatatirea Aplicatiei prin crearea de noi functii sau modificarea celor deja existente. Mentenanta evolutiva presupune interventii asupra codului sursa al Aplicatiei.

Acest tip de serviciu nu este obligatoriu pentru CIEL conform celor stabilite in clauzele de mai jos ale Acordului.
CIEL are dreptul si nu obligatia sa produca, sa puna pe piata si sa furnizeze, discontinuu, potrivit propriei optiuni, versiuni actualizate ale Aplicatiei ce pot include noi functionalitati.

Versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in urma mentenantei evolutive, vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.

2.5. MENTENANTA LEGISLATIVA

Mentenanta legislativa reprezinta interventiile realizate pentru adaptarea Aplicatiei la modificarile legislatiei aplicabile. Mentenanta legislativa presupune interventii asupra codului sursa al Aplicatiei.

Acest tip de serviciu nu este obligatoriu pentru CIEL conform celor stabilite in clauzele de mai jos ale Acordului.

CIEL va depune toate diligentele necesare ca, in cazul aparitiei unor modificari legislative care sa necesite adaptari ale Aplicatiei, acestea sa se realizeze in cel mai scurt timp cu putinta (best – effort), fara ca CIEL sa acorde vreo garantie ori sa isi asume vreo obligatie in acest sens.

Totusi, versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in mentenantei legislative, vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.

  1. EXCLUSIVITATE

Numai CIEL este singurul indreptatit si abilitat sa intervina in suportul si/sau mentenanta Aplicatiei.

Detinerea unei licente ori a unui contract de abonament nu ii da dreptul Utilizatorului sa intervina el insusi ori sa imputerniceasca sau desemneze un tert sa intervina, in vreun fel asupra codului sursa al Aplicatiei.

Un asemenea demers reprezinta o incalcare a Acordului de Licenta si atrage dupa sine pierderea dreptului de utilizare a Aplicatiei in conformitate cu prevederile acestui acord.

  1. PERIMETRUL SERVICIILOR ASIGURATE

Serviciile de suport nivel 1 si 2 reprezinta serviciile obligatorii ale CIEL ce vor fi asigurate in conformitate cu prevederile clauzelor de mai jos ale prezentului Acord.

4.1. SEVERITATEA UNUI INCIDENT

Pentru suportul de nivelul 1 si 2, in functie de severitatea efectelor, incidentele sunt clasificate dupa cum urmeaza:

Incident de Nivelul 1: incident care blocheaza toate functionalitatile Aplicatiei (Suport nivel 2);

Incident de Nivelul 2: incident care afecteaza majoritatea functionalitatilor Aplicatiei sau majoritatea functiilor principale ale acesteia (Suport nivel 2);

Incident de Nivelul 3: incident care consta in obtinerea de rezultate incorecte (Suport nivel 2);

Incident de Nivelul 4: incident care consta in erori de prezentare (in ecrane / rapoarte) si intrebari cu privire la functionalitatile Aplicatiei (Suport nivel 1)

4.2. TIMPUL DE RASPUNS

Timpul de raspuns este perioada de timp scursa intre data si momentul la care Utilizatorul ridica un incident catre CIEL conform celor precizate la punctul 5.2. SEMNALAREA INCIDENTELOR, si momentul cand incidentul a fost preluat de catre CIEL (avand statusul „Receptionat”).

4.3. TIMPUL DE REZOLVARE

Timpul de rezolvare este perioada de timp scursa intre data si momentul la care CIEL receptioneaza un incident (cu statusul „Receptionat”) si momentul la care incidentul este considerat ca fiind „Rezolvat” (corespunzator momentului cand solutia este livrata catre Utilizator). Statusul ”Inchis” corespunde momentului cand CIEL califica incidentul ca fiind in afara suportului sau cand Utilizatorul confirma rezolvarea incidentului.

4.4. NICI O GARANTIE

CIEL nu acorda nicio garantie si nu isi asuma nicio obligatie cu privire la timpul de raspuns si/sau timpul de rezolvare.

CIEL va depune toate diligentele necesare ca, in cazul ivirii unor incidente care sa necesite interventii de suport nivel 2 timpul de raspuns si/sau timpul de rezolvare sa fie cat mai scurt cu putinta (best – effort).

  1. FLUXUL INCIDENTELOR

5.1. STARI POSIBILE PENTRU UN INCIDENT CE VA FI TRATAT IN SUPORT DE NIVEL 2

Stare – Descriere – Partea responsabila pentru continuarea procesului

Receptionat – Incidentul a fost alocat spre analiza unui membru al echipei CIEL – CIEL

In curs de rezolvare – Incidentul a fost analizat si este in curs de rezolvare. – CIEL

Suspendat – Pentru a putea continua rezolvarea incidentului este nevoie de informatii suplimentare care trebuie furnizate de catre Utilizator. – Utilizator

Rezolvat – CIEL a rezolvat incidentul si se asteapta validarea externa de catre Utilizator. – CIEL/Utilizator

Inchis – Utilizatorul a confirmat rezolvarea/incidentul nu face obiectul contractului sau utilizatorul a anulat incidentul. – N/A

Procesul poate fi descris in felul urmator:

Faza 1 – Utilizatorul va semnala incidentul in scris, prin intermediul emailului sau telefonului afisat pe site la departamentul de Asistenta.

Faza 2 – Incidentul este receptionat si alocat spre analiza unui membru al echipei CIEL. Utilizatorul va primi o notificare pentru a-l anunta ca incidentul este receptionat si ca a primit un numar de inregistrare al Ticketului (in cazul transmiterii incidentului pe e-mail)

Nota: Daca problema este identificata ca fiind in afara suportului, incidentul este trimis inapoi la Utilizator cu comentarii explicative completate pe Ticket si mentiunea ”Inchis”.

Faza 3 – Incidentul a fost analizat si se afla in curs de rezolvare, in acord cu parametrii conveniti.

Nota: In cazul in care, pentru rezolvarea incidentului, echipa CIEL are nevoie de mai multe detalii, Utilizatorul este contactat pentru clarificari, incidentul intrand astfel in starea „Suspendat”. Odata ce au fost primite raspunsurile de la Utilizator, incidentul va iesi din starea „Suspendat”.

Faza 4 – CIEL a rezolvat incidentul si a trimis catre Utilizator toate corectiile necesare. Se asteapta validarea corectiei de catre Utilizator.

Faza 5 – Utilizatorul valideaza corectiile propuse de catre CIEL si le aplica asupra Aplicatiei. In cazul in care problema descrisa este rezolvata, acel incident este considerat ”Inchis”.

Note:

  1. Un incident poate fi anulat de catre Utilizator in orice moment, oricare ar fi starea lui curenta.
  2. Daca in urma analizei realizate de catre CIEL, incidentul nu poate fi reprodus, nici dupa furnizarea de informatii suplimentare de catre Utilizator, el se va considera rezolvat; in situatia in care incidentul reapare, procesul de rezolvare va reincepe.
  3. Daca incidentul nu este rezolvat, Utilizatorul va semnala acest lucru catre CIEL si acesta din urma preia din nou incidentul pentru remediere.
  1. CIEL va acorda prioritate incidentelor in functie de nivelul lor de severitate si de data/ora lor de receptie.

5.2. SEMNALAREA INCIDENTELOR

Utilizatorul va desemna un interlocutor precum si o persoana de backup pentru aceasta activitate. Aceste persoane for fi singurele abilitate sa raporteze si sa gestioneze incidentele in relatia cu CIEL.

Utilizatorul va raporta incidentele printr-un e-mail trimis catre CIEL la urmatoarea adresa: asistenta.tehnica@ciel.ro. E-mailul va contine urmatoarele informatii: – Numarul licentei; – Aplicatia; – Denumirea societatii/Utilizatorului; – Nume, prenume persoana de contact; – Numar de telefon de contact; – Descrierea incidentului in detaliu si eventuale capturi de ecran acolo unde situatia o cere.

Daca e-mail-ul nu este disponibil, iar urgenta incidentului o impune, raportarea incidentului se va putea face prin telefon la numarul 021 9347.

  1. LOCUL PRESTARII SERVICIILOR DE SUPORT NIVEL 1 si 2.

Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi prestate de catre CIEL prin mijloace de comunicare la distanta (telefon, e-mail, etc.) de la sediul CIEL din Bucuresti, Bd. Unirii, nr. 11, bl. 2B, Parter si etaj 1, Sector 4.

Serviciile care impun deplasarea specialistilor CIEL la sediul Utilizatorului nu sunt acoperite de prezentul Acord. In masura in care Utilizatorul solicita CIEL, deplasarea unui specialist la sediul sau, va plati CIEL tariful de deplasare conform listei de preturi CIEL valabile la acel moment.

  1. ORARUL SERVICIILOR

Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi asigurate de CIEL de Luni pana Vineri, cu exceptia zilelor de sarbatoare legala in Romania, sau a zilelor libere stabilite prin legislatia in vigoare, conform programului de lucru afisat pe site-ul CIEL la acea data.

Orice e-mail primit de CIEL dupa terminarea programului de lucru aratat mai sus va fi considerat primit in urmatoarea zi lucratoare.

  1. DURATA SERVICIILOR DE SUPORT NIVEL 1 si 2

Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi asigurate de CIEL pe intreaga durata de valabilitate a contractului de abonament, sub conditia ca Utilizatorul sa-si fi onorat toate obligatiile scadente in temeiul contractului de abonament, la momentul semnalarii incidentului.

  1. PRELUCRAREA DATELOR PERSONALE PENTRU SERVICIILE DE SUPORT

Prin utilizarea serviciilor de suport intelegeti ca datele personale necesare realizarii serviciului, vor fi prelucrate in conformitate cu termenii prezentului contract si cu toate legile aplicabile privind protectia datelor. De principiu, CIEL va prelucra datele dvs. personale pentru serviciul suport doar cu scopul de a remedia probleme aparute cu produsele/serviciile Ciel.

Atunci cand utilizati numarul de suport Clienti, Ciel va inregistra convorbirea telefonica cu scopul de a imbunatatii serviciile Ciel. Daca nu doriti sa fiti inregistrat ne puteti contacta prin e-mail.
Vom impartasi, de asemenea, informatiile dvs. personale cu terte parti pentru a detecta, a preveni sau a aborda in alt mod fraude, brese de securitate sau probleme tehnice sau pentru a ne proteja impotriva încalcarii drepturilor de proprietate sau impotriva incalcarii sigurantei serviciului/produsului Ciel, sau in cazurile prevazute de lege.

Beneficiarul are urmatoarele drepturi, in limitele prevazute de lege:

  • Dreptul de retragere a consimtamantului acordat anterior, sa dezactiveze anumite tipuri de colectare inclusiv utilizarea de cookie-uri
  • Dreptul la rectificare
  • Dreptul la restrictie
  • Dreptul de acces
  • Dreptul la portabilitate:
  • Dreptul la stergere
  • Dreptul de opozitie
  • Dreptul de a depune o plangere: la autoritatea de supraveghere pentru protectia datelor

Date de contact: Autoritatea Nationala de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal

Adresa: B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30, Sector 1, cod postal 010336, București, România

Email: anspdcp@dataprotection.ro

Clientul poate consulta intregul document privind prelucrarea datelor la https://ciel.ro/politica-de-prelucrare-datelor/

  1. LIMITAREA RASPUNDERII CIEL

Raspunderea CIEL pentru prejudiciile cauzate prin incalcarea unei obligatii stabilite prin prezentul Acord, din simpla imprudenta sau neglijenta, este strict limitata la valoarea respectivei obligatii. In nici un caz raspunderea totala sau cumulata a CIEL ce ar putea fi angajata in temeiul prezentului, nu va putea depasi valoarea pretului contractului de abonament.

  1. PREVEDERI FINALE

11.1. MODIFICARI

Termenii si conditiile prezentului Acord vor putea fi modificate de CIEL, notificarea Utilizatorului cu privire la o asemenea modificare considerandu-se indeplinita prin publicarea noilor termeni si conditi pe site-ul web: www.ciel.ro.

11.2. CESIUNE

Utilizatorul nu va putea ceda sau transfera unui tert, ori transmite in orice alt mod prevazut de lege, nicinul din drepturile ori obligatiile sale stabilite in baza prezentului, fara acordul scris prealabil al CIEL.

CIEL va putea ceda sau transfera, ori transmite in orice alt mod prevazut de lege, drepturile ori obligatiile sale stabilite in baza prezentului, fara acordul scris prealabil al Utilizatorului.

11.3. TITLURI

Titlurile clauzelor nu au decat valoare de clasificare, in caz de contradictie intre titluri si continutul textului, se va tine seama de continut.

11.4. INTREGUL ACORD

Prezentul Acord reprezinta acordul comun si complet al partilor cu privire la elementele ce fac obiectul lui si inlocuieste orice alta intelegere scrisa, sau verbala anterioara cu privire la acest subiect.

11.5. SOLUTIONAREA LITIGIILOR. INSTANTA COMPETENTA

Partile vor depune toate diligentele pentru a rezolva pe cale amiabila orice neintelegere sau litigiu aparut intre ele si care rezulta din sau in legatura cu prezentul, sau din nerespectarea, incetarea sau validitatea lui.

Daca litigiul nu poate fi rezolvat pe cale amiabila, partile convin sa il supuna spre solutionare, instantelor competente dupa materie de la sediul CIEL.

11.6. LEGEA APLICABILA

Prezentul Acord este supus legii romane, iar drepturile si obligatiile partilor vor fi interpretate in conformitate cu legile din Romania.