Ciel ERP si Salarii au devenit 
NextUp ERP si Salarii. Pentru detalii, click aici
NextUp ERP si Salarii. Pentru detalii, click aici NextUp ERP si Salarii. Pentru detalii, click aiciIMPORTANT. CITITI CU ATENTIE!
Prezentul document (denumit in continuare „Acordul”) stabileste termenii si conditiile aplicabile serviciilor de suport oferite de CIEL in conditiile in care dumneavoastra in calitate de Utilizator ati achizitionat un contract de abonament.
Obligatiile stabilite in sarcina CIEL in baza prezentului Acord sunt si raman valabile numai in conditiile in care dumneavoastra detineti un contract de abonament valabil si v-ati achitat toate obligatiile scadente in temeiul acestuia la momentul unei solicitari de servicii de suport acoperite de prezentul.
Achizitia doar a unei Licente CIEL, ori insusirea termenilor si conditiilor Acordului de Licenta, in cazul Aplicatiilor CIEL Gratuite, nu va confera dreptul de a beneficia de serviciile de suport ale CIEL, in lipsa unui contract de abonament.
CIEL
CIEL ROMANIA S.R.L., persoana juridica romana, cu sediul social la adresa din Bucuresti, Bd. Unirii, Nr. 11, bl 2B, Parter si etaj 1, cod postal 040102, Sector 4, inregistrata la Oficiul Registrului Comertului de pe langa Tribunalul Bucuresti sub nr. J40/15269/1991, avand C.I.F RO1597803;
Aplicatii
Reprezinta aplicatiile informatice dezvoltate de CIEL si aflate in proprietatea intelectuala a acestuia, dupa cum sunt acestea identificate in lista de produse CIEL, de la adresa web: www.ciel.ro
Incident
Reprezinta o problema intalnita de un Utilizator in folosirea unei aplicatii.
Utilizator
Reprezinta orice persoana fizica, juridica sau persoana fizica autorizata ce detine un contract de abonament valabil;
Ticket
Reprezinta documentul electronic deschis automat in aplicatia de gestionare interna a solicitarilor transmise prin email de catre Utilizator catre CIEL, continand descrierea si calificarea unui incident;
Bug
Reprezinta incidentul care se manifesta prin aparitia unei diferente intre functionarea reala a Aplicatiei si functionarea descrisa in versiunea curenta a specificatiilor Aplicatiei;
Suport
Reprezinta interventia facuta de catre CIEL si reprezentatii acestuia in teritoriu prin telefon, remote sau la sediul clientului, in utilizarea aplicatiei, fara ca aceasta sa implice modificarea codului sursa al Aplicatiei;
Mentenanta aplicatiilor
Reprezinta interventia facuta de catre CIEL, ce implica modificarea codului sursa al Aplicatiei, determinate de modificarile legislative de interes general sau bug-uri in aplicatie.
2.1. SUPORT NIVEL 1
Suportul de nivel 1 asigura rezolvarea tuturor solicitarilor transmise telefonic si email care fac referire la intrebari privind utilizarea Aplicatiilor CIEL. Pentru evitarea oricarui dubiu, interventia pentru serviciile de suport nivel 1, exclude efectuarea de corecturi asupra codului sursa al Aplicatiei.Acest suport nivel 1 reprezinta serviciu obligatoriu ale CIEL ce vor fi asigurate in conformitate cu prevederile clauzelor prezentului Acord.
2.2. SUPORT NIVEL 2
Suportul de nivel 2 reprezinta interventiile realizate pentru remedierea unor incidente pentru a caror corectare se impune interventia unei persoane care are o cunoastere aprofundata a Aplicatiei, excluzand efectuarea de corecturi asupra codului sursa al acesteia. Acest suport nivel 2 reprezinta serviciu obligatoriu ale CIEL ce vor fi asigurate in conformitate cu prevederile clauzelor prezentului Acord.
2.3. MENTENANTA CORECTIVA
Mentenanta corectiva reprezinta interventiile realizate pentru remedierea unor incidente pentru a caror corectare se impune interventia unei persoane calificate, care sa poata interveni asupra codului sursa al Aplicatiei (bug-fixing).
Acest tip de serviciu nu este obligatoriu pentru CIEL conform celor stabilite in clauzele de mai jos ale Acordului.
CIEL va depune toate diligentele necesare ca, in cazul ivirii unor incidente (bug-uri) care sa necesite interventii asupra codului sursa al Aplicatiei, remedierile sa se realizeze in cel mai scurt timp cu putinta (best – effort), fara ca CIEL sa acorde vreo garantie in ceea ce priveste timpul de remediere al acestuia.
Totusi, versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in urma remedierii unor astfel de incidente vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.
2.4. MENTENANTA EVOLUTIVA
Mentenanta evolutiva reprezinta interventiile realizate pentru imbunatatirea Aplicatiei prin crearea de noi functii sau modificarea celor deja existente. Mentenanta evolutiva presupune interventii asupra codului sursa al Aplicatiei.
Acest tip de serviciu nu este obligatoriu pentru CIEL conform celor stabilite in clauzele de mai jos ale Acordului.
CIEL are dreptul si nu obligatia sa produca, sa puna pe piata si sa furnizeze, discontinuu, potrivit propriei optiuni, versiuni actualizate ale Aplicatiei ce pot include noi functionalitati.
Versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in urma mentenantei evolutive, vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.
2.5. MENTENANTA LEGISLATIVA
Mentenanta legislativa reprezinta interventiile realizate pentru adaptarea Aplicatiei la modificarile legislatiei de interes general aplicabile. Mentenanta legislativa presupune interventii asupra codului sursa al Aplicatiei.
CIEL va depune toate diligentele necesare ca, in cazul aparitiei unor modificari legislative de interes general aplicabile care sa necesite adaptari ale Aplicatiei, acestea sa se realizeze in cel mai scurt timp cu putinta (best – effort), fara ca CIEL sa acorde vreo garantie in ceea ce priveste timpul de adaptare al acestuia.
Totusi, versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in mentenantei legislative, vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.
Numai CIEL este singurul indreptatit si abilitat sa intervina in suportul si/sau mentenanta Aplicatiei.
Detinerea unei licente ori a unui contract de abonament nu ii da dreptul Utilizatorului sa intervina el insusi ori sa imputerniceasca sau desemneze un tert sa intervina, in vreun fel asupra codului sursa al Aplicatiei.
Un asemenea demers reprezinta o incalcare a Acordului de Licenta si atrage dupa sine pierderea dreptului de utilizare a Aplicatiei in conformitate cu prevederile acestui acord si confera dreptul CIEL sa solicite in instanta recuperarea prejudiciului creat.
4.1. SEVERITATEA UNUI INCIDENT
Pentru suportul de nivelul 1 si 2, in functie de severitatea efectelor, incidentele sunt clasificate dupa cum urmeaza:
Incident de Nivelul 1: incident care blocheaza toate functionalitatile Aplicatiei (Suport nivel 2);
Incident de Nivelul 2: incident care afecteaza majoritatea functionalitatilor Aplicatiei sau majoritatea functiilor principale ale acesteia (Suport nivel 2);
Incident de Nivelul 3: incident care consta in obtinerea de rezultate incorecte (Suport nivel 2);
Incident de Nivelul 4: incident care consta in erori de prezentare (in ecrane / rapoarte) si intrebari cu privire la functionalitatile Aplicatiei (Suport nivel 1)
4.2. TIMPUL DE RASPUNS
Timpul de raspuns este perioada de timp scursa intre data si momentul la care Utilizatorul ridica un incident catre CIEL, conform celor precizate la punctul 5.2. SEMNALAREA INCIDENTELOR, si momentul cand incidentul a fost preluat de catre CIEL (avand statusul „Receptionat”).
4.3. TIMPUL DE REZOLVARE
Timpul de rezolvare este perioada de timp scursa intre data si momentul la care CIEL receptioneaza un incident (cu statusul „Receptionat”) si momentul la care incidentul este considerat ca fiind „Rezolvat” (corespunzator momentului cand solutia este livrata catre Utilizator). Statusul ”Inchis” corespunde momentului cand CIEL califica incidentul ca fiind in afara suportului sau cand Utilizatorul confirma rezolvarea incidentului.
5.1. STARI POSIBILE PENTRU UN INCIDENT CE VA FI TRATAT IN SUPORT DE NIVEL 2
Stare – Descriere – Partea responsabila pentru continuarea procesului
Receptionat – Incidentul a fost alocat spre analiza unui membru al echipei CIEL – CIEL
In curs de rezolvare – Incidentul a fost analizat si este in curs de rezolvare. – CIEL – CIEL/utilizator
In situatia in care pentru rezolvarea incidentului este nevoie de informatii suplimentare care trebuie furnizate de catre Utilizator, CIEL va solicita informatiile. In cazul in care informatiile nu vor fi furnizate in termen de 15 zile lucratoare de la solicitarea acestora, incidentul va fi considerat ” Inchis”.
Rezolvat – CIEL a rezolvat incidentul si se asteapta validarea externa de catre Utilizator. – CIEL/Utilizator
Inchis – Utilizatorul a confirmat ca incidentul nu face obiectul contractului sau utilizatorul a anulat incidentul. – N/A
Procesul poate fi descris in felul urmator:
Faza 1 – Utilizatorul va semnala incidentul in scris, prin intermediul emailului sau telefonului afisat pe site la departamentul de Asistenta.
Faza 2 – Incidentul este receptionat si alocat spre analiza unui membru al echipei CIEL. Utilizatorul va primi o notificare pentru a-l anunta ca incidentul este receptionat si ca a primit un numar de inregistrare al Ticketului (in cazul transmiterii incidentului pe e-mail)
Nota: Daca problema este identificata ca fiind in afara suportului, incidentul este trimis inapoi la Utilizator cu comentarii explicative completate pe Ticket si mentiunea ”Inchis”.
Faza 3 – Incidentul a fost analizat si se afla in curs de rezolvare, in acord cu parametrii conveniti.
Nota: In cazul in care, pentru rezolvarea incidentului, echipa CIEL are nevoie de mai multe detalii, Utilizatorul este contactat pentru clarificari, incidentul fiind in starea ” In curs de rezolvare” pentru 15 zile lucratoare, de la solicitarea informatiilor de catre CIEL. In cazul in care informatiile nu sunt furnizate, starea incidentului va fi ”Inchis”.
Faza 4 – CIEL a rezolvat incidentul si a trimis catre Utilizator toate corectiile necesare.
Faza 5 – Utilizatorul primeste telefonic sau prin email, corectiile/solutiile propuse de catre CIEL si are la dispozitie 1 zi lucratoare pentru confirmarea solutiilor propuse. In cazul in care Utilizatorul nu revine asupra problemei descrise sau confirma solutionarea situatiei, acel incident este considerat ”Rezolvat”.
Note:
5.2. SEMNALAREA INCIDENTELOR
La semnalarea incidentelor Utilizatorul va furniza obligatoriu urmatoarele informatii: Numarul licentei; – Aplicatia; – Denumirea societatii/Utilizatorului; – Nume, prenume persoana de contact; – Numar de telefon de contact; – Descrierea incidentului in detaliu si eventuale capturi de ecran acolo unde situatia o cere.
Utilizatorul va raporta incidentele printr-un e-mail trimis catre CIEL la urmatoarea adresa: asistenta.tehnica@ciel.ro. E-mailul va contine urmatoarele informatii: – Numarul licentei; – Aplicatia; – Denumirea societatii/Utilizatorului; – Nume, prenume persoana de contact; – Numar de telefon de contact; – Descrierea incidentului in detaliu si eventuale capturi de ecran acolo unde situatia o cere.
Daca e-mail-ul nu este disponibil, iar urgenta incidentului o impune, raportarea incidentului se va putea face prin telefon la numarul 021 9347.
Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi prestate de catre CIEL prin mijloace de comunicare la distanta (telefon, e-mail, etc.) de la sediul CIEL din Bucuresti, Bd. Unirii, nr. 11, bl. 2B, Parter si etaj 1, Sector 4.
Serviciile care impun deplasarea specialistilor CIEL la sediul Utilizatorului nu sunt acoperite de prezentul Acord. In masura in care Utilizatorul solicita CIEL, deplasarea unui specialist la sediul sau, va plati CIEL tariful de deplasare conform listei de preturi CIEL valabile la acel moment.
Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi asigurate de CIEL de Luni pana Vineri, cu exceptia zilelor de sarbatoare legala in Romania, sau a zilelor libere stabilite prin legislatia in vigoare, conform programului de lucru afisat pe site-ul CIEL la acea data.
Orice e-mail primit de CIEL dupa terminarea programului de lucru aratat mai sus va fi considerat primit in urmatoarea zi lucratoare.
Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi asigurate de CIEL pe intreaga durata de valabilitate a contractului de abonament, sub conditia ca Utilizatorul sa-si fi onorat toate obligatiile scadente in temeiul contractului de abonament, la momentul semnalarii incidentului.
Prin utilizarea serviciilor de suport intelegeti ca datele personale necesare realizarii serviciului, vor fi prelucrate in conformitate cu termenii prezentului contract si cu toate legile aplicabile privind protectia datelor (VEZI DETALII). CIEL va prelucra datele dvs. personale pentru serviciul suport doar cu scopul de a remedia probleme aparute cu produsele/serviciile Ciel.
Atunci cand utilizati numarul de suport Clienti, Ciel va inregistra convorbirea Telefonica, cu scopul de a imbunatatii serviciile Ciel. Daca nu doriti sa fiti inregistrat ne puteti contacta prin e-mail.
Vom impartasi, de asemenea, informatiile dvs. personale cu terte parti pentru a detecta, a preveni sau a aborda in alt mod fraude, brese de securitate sau probleme tehnice sau pentru a ne proteja impotriva încalcarii drepturilor de proprietate sau impotriva incalcarii sigurantei serviciului/produsului Ciel, sau in cazurile prevazute de lege.
Beneficiarul are urmatoarele drepturi, in limitele prevazute de lege:
Date de contact: Autoritatea Nationala de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal
Adresa: B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30, Sector 1, cod postal 010336, București, România
Email: anspdcp@dataprotection.ro
Clientul poate consulta intregul document privind prelucrarea datelor la https://ciel.ro/politica-de-prelucrare-datelor/
Raspunderea CIEL pentru prejudiciile cauzate prin incalcarea unei obligatii stabilite prin prezentul Acord, din simpla imprudenta sau neglijenta, este strict limitata la valoarea respectivei obligatii. In nici un caz raspunderea totala sau cumulata a CIEL ce ar putea fi angajata in temeiul prezentului, nu va putea depasi valoarea pretului contractului de abonament.
11.1. MODIFICARI
Termenii si conditiile prezentului Acord vor putea fi modificate de CIEL, notificarea Utilizatorului cu privire la o asemenea modificare considerandu-se indeplinita prin publicarea noilor termeni si conditi pe site-ul web: www.ciel.ro.
11.2. CESIUNE
Utilizatorul nu va putea ceda sau transfera unui tert, ori transmite in orice alt mod prevazut de lege, nicinul din drepturile ori obligatiile sale stabilite in baza prezentului, fara acordul scris prealabil al CIEL.
CIEL va putea ceda sau transfera, ori transmite in orice alt mod prevazut de lege, drepturile ori obligatiile sale stabilite in baza prezentului, fara acordul scris prealabil al Utilizatorului.
11.3. TITLURI
Titlurile clauzelor nu au decat valoare de clasificare, in caz de contradictie intre titluri si continutul textului, se va tine seama de continut.
11.4. INTREGUL ACORD
Prezentul Acord reprezinta acordul comun si complet al partilor cu privire la elementele ce fac obiectul lui si inlocuieste orice alta intelegere scrisa, sau verbala anterioara cu privire la acest subiect.
11.5. SOLUTIONAREA LITIGIILOR. INSTANTA COMPETENTA
Partile vor depune toate diligentele pentru a rezolva pe cale amiabila orice neintelegere sau litigiu aparut intre ele si care rezulta din sau in legatura cu prezentul, sau din nerespectarea, incetarea sau validitatea lui.
Daca litigiul nu poate fi rezolvat pe cale amiabila, partile convin sa il supuna spre solutionare, instantelor competente dupa materie de la sediul CIEL.
11.6. LEGEA APLICABILA
Prezentul Acord este supus legii romane, iar drepturile si obligatiile partilor vor fi interpretate in conformitate cu legile din Romania.